Pengaruh Ketidaksantunan Pelanggan terhadap Tuntutan Pekerjaan dengan Dimoderasi Persepsi Dukungan Atasan pada Karyawan Frontliner Perbankan

Abstract

Tuntutan pekerjaan yang tinggi dapat berdampak negatif pada kinerja karyawan secara individual ataupun organisasional. Salah satu faktor dari tingginya tuntutan pekerjaan adalah adanya interaksi karyawan dengan pelanggan yang tidak santun di tempat kerja. Persepsi dukungan atasan diketahui berperan sebagai sumber daya pekerjaan yang dapat mengurangi tuntutan pekerjaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh perilaku ketidaksantunan pelanggan terhadap tuntutan pekerjaan dengan persepsi dukungan atasan sebagai variabel moderasi. Partisipan dalam penelitian ini meliputi 106 karyawan garda terdepan pada sektor perbankan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei menggunakan instrumen WIS, JDR-Q, dan SPOS. Data dianalisis melalui uji deskriptif dan uji analisis regresi moderasi dengan bantuan program IBM SPSS versi 26. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa ketidaksantunan pelanggan berpengaruh positif terhadap tuntutan pekerjaan dan persepsi dukungan atasan tidak memoderasi pengaruh ketidaksantunan pelanggan terhadap tuntutan pekerjaan pada karyawan garda terdepan sektor perbankan di Indonesia.